Techniques de désescalade des conflits : comment réagir lorsque les tensions montent
Les techniques de désescalade des conflits peuvent contribuer à réduire l’intensité émotionnelle, à rétablir la communication et à empêcher qu’une interaction difficile devienne plus dommageable.
La désescalade ne consiste pas à éviter le conflit, à minimiser les préoccupations ou à obliger les personnes à se calmer. Elle consiste à intervenir de manière à créer suffisamment d’espace pour que les personnes puissent réfléchir, communiquer et décider de la prochaine étape.
Les techniques présentées ci-dessous s’appuient sur les principes enseignés par l’Institut canadien pour la résolution des conflits (ICRC), notamment la conscience de soi, l’écoute attentive, le respect, la curiosité et l’attention portée au processus.
Qu’est-ce que la désescalade des conflits?
La désescalade des conflits est un processus visant à réduire les tensions pendant une interaction afin que la communication puisse devenir plus sécuritaire et constructive.
Elle se distingue de la résolution de conflits. La désescalade répond à l’intensité immédiate d’une situation. La résolution de conflits examine le désaccord lui-même, notamment les positions, les intérêts, les relations, les valeurs et les besoins identitaires en jeu.
Une conversation peut donc être désamorcée sans que le conflit sous-jacent soit résolu. La désescalade crée les conditions dans lesquelles une résolution peut ensuite devenir possible.
Pour une présentation plus générale de la résolution de conflits et des différentes approches possibles, consultez Qu’est-ce que la résolution de conflits? Un guide pratique.
Reconnaître qu’un conflit s’intensifie
L’escalade ne se manifeste pas toujours par des voix qui s’élèvent. Elle peut aussi prendre la forme d’un retrait, d’arguments répétés, de réactions défensives ou d’une difficulté croissante à écouter.
Voici quelques signes possibles :
Interrompre l’autre personne ou parler en même temps qu’elle
Attribuer des intentions ou formuler des accusations personnelles
Passer rapidement d’une préoccupation non résolue à une autre
Éprouver une difficulté croissante à traiter l’information ou à envisager d’autres possibilités
Employer des termes absolus comme « toujours » ou « jamais »
Se retirer de la conversation ou refuser d’y participer
Répéter les mêmes arguments sans progresser
Réagir à des suppositions plutôt qu’à ce qui a réellement été dit
Ces signes ne doivent pas servir à juger ou à diagnostiquer une personne. Ils peuvent indiquer que la conversation n’est plus productive et qu’une autre réponse est nécessaire.
Sept techniques de désescalade des conflits
1. Réguler sa propre réaction
Avant d’essayer d’influencer l’interaction, observez ce qui se passe en vous.
Vous pourriez ressentir le besoin de vous défendre, de corriger l’autre personne, de prendre le contrôle ou de trouver immédiatement une solution. Ces réactions sont compréhensibles, mais y céder trop rapidement peut accroître les tensions.
Faites une pause avant de répondre. Portez attention à votre ton, à votre rythme, à votre posture et à vos suppositions. Demandez-vous ce que vous savez, ce que vous interprétez et ce qu’il vous reste à comprendre.
Une présence calme ne signifie pas que vous devez vous sentir parfaitement calme. Elle consiste à répondre de manière réfléchie plutôt qu’à laisser votre première réaction diriger la conversation.
2. Clarifier son rôle et son mandat
Votre intervention doit correspondre au rôle que vous occupez réellement.
Êtes-vous une personne directement impliquée dans le conflit, un collègue, un gestionnaire ou une tierce partie neutre? Détenez-vous une autorité sur les personnes concernées ou la responsabilité de décider de la suite?
Un gestionnaire peut devoir établir des limites, appliquer une politique ou prendre une décision. Cette personne ne devrait pas se présenter comme neutre si elle détient un pouvoir sur le résultat.
Une tierce partie devrait clarifier ce que les participants lui demandent et obtenir leur permission avant de guider la conversation. Un mandat clair permet d’établir des attentes réalistes et évite qu’une personne prenne le contrôle d’un processus qu’elle n’a pas été invitée à diriger.
3. Porter attention à l’espace, au moment et à la présence
Les conditions entourant une conversation peuvent influencer son intensification ou son apaisement.
Demandez-vous si le lieu offre suffisamment d’intimité, si les personnes disposent du temps nécessaire et s’il est réaliste de poursuivre la conversation à ce moment. S’asseoir trop près, créer un public ou insister pour avoir une conversation immédiate peut augmenter la pression.
Lorsque la situation le permet, offrez des choix :
Un autre endroit serait-il plus confortable?
Est-ce un bon moment pour poursuivre?
Une courte pause serait-elle utile?
Quelle préoccupation devrait être abordée en premier?
Offrir des choix raisonnables peut redonner aux personnes une certaine prise sur la situation sans éviter la préoccupation.
4. Écouter avant d’essayer de résoudre
Le cinquième principe de la Tierce Partie Neutre de l’ICRC invite les praticiens à écouter avec leurs oreilles, leurs yeux et leur cœur. Cela signifie porter attention non seulement aux mots employés, mais aussi au ton, aux émotions, aux valeurs et à ce qui semble avoir le plus d’importance.
Permettez à la personne d’expliquer sa préoccupation sans corriger immédiatement les détails ni proposer une solution. Posez une question à la fois et laissez suffisamment d’espace pour la réponse.
Vous pourriez demander :
« Pouvez-vous m’aider à comprendre ce qui vous préoccupe le plus? »
« Quel effet cette situation a-t-elle eu sur vous? »
« Qu’aimeriez-vous que je comprenne avant que nous discutions des prochaines étapes? »
Lorsque les personnes se sentent entendues, elles peuvent devenir plus aptes à écouter, à réfléchir et à participer de manière constructive.
5. Reconnaître les préoccupations sans automatiquement être d’accord
Reconnaître une préoccupation signifie communiquer que vous avez entendu ce qui importe à la personne. Cela ne vous oblige pas à être d’accord avec chaque interprétation, accusation ou solution proposée.
Par exemple :
« Je comprends que ce changement vous a semblé inattendu. »
« Il semble que vous soyez préoccupé par l’effet de cette décision sur votre équipe. »
« Je vois que cette conversation est importante pour vous. »
Évitez de prétendre comprendre des émotions ou des expériences que la personne n’a pas exprimées. Résumez plutôt ce que vous avez entendu et vérifiez si vous avez bien compris.
Une reconnaissance juste peut réduire le besoin de répéter ou d’intensifier un message simplement pour être entendu.
6. Employer un langage neutre et reformuler le blâme
Un langage accusateur suscite souvent une réaction défensive. La reformulation aide à exprimer une préoccupation dans des termes qui peuvent être examinés sans en diminuer l’importance.
Si une personne affirme : « Ils ne respectent jamais mon travail », évitez de décider à sa place ce que signifie le respect. Vous pourriez demander :
« Lorsque vous dites que votre travail n’est pas respecté, que signifie le respect pour vous dans cette situation? »
Cette question permet à la personne de clarifier son expérience, ses préoccupations et ses attentes dans ses propres mots.
L’objectif n’est pas de neutraliser le conflit ni de faire disparaître les émotions fortes. Il est de découvrir ce que l’affirmation peut révéler au sujet des intérêts, des valeurs ou des besoins identitaires.
La reformulation peut déplacer la conversation d’une accusation portant sur le caractère d’une personne vers une préoccupation que les participants peuvent explorer.
7. Ralentir le processus et déterminer la prochaine étape
Les conversations qui s’intensifient tentent souvent de traiter trop de questions à la fois. Ralentissez le processus en ciblant une préoccupation, en résumant ce qui a été compris et en déterminant ce qui devrait se passer ensuite.
La prochaine étape peut consister à :
Poursuivre la conversation avec des limites plus claires
Prendre un temps de réflexion
Recueillir les renseignements manquants
Fixer une date de suivi
Demander un accompagnement en gestion de conflits
Solliciter une conversation facilitée ou une médiation
Orienter la préoccupation vers un processus officiel en milieu de travail
Une conversation désamorcée ne doit pas nécessairement se conclure par un accord complet. Une prochaine étape claire et appropriée peut suffire.
Les réactions qui peuvent aggraver le conflit
Certaines réactions bien intentionnées peuvent accroître les tensions :
Dire à une personne de se calmer
Prendre parti avant de comprendre la situation
Corriger chaque détail pendant que la personne tente d’exprimer une préoccupation
Minimiser l’effet de ce qui s’est produit
Imposer une solution sans comprendre les préoccupations sous-jacentes
Poser plusieurs questions rapidement
Poursuivre la conversation lorsque les participants ne peuvent plus y prendre part de manière constructive
Promettre une confidentialité, une neutralité ou un résultat que vous ne pouvez pas garantir
L’objectif n’est pas de trouver la phrase parfaite. Il est de créer un processus équitable dans lequel les personnes sont traitées avec dignité et peuvent faire des choix éclairés quant à la suite.
Lorsque la désescalade conversationnelle ne suffit pas
Une conversation informelle ne convient pas à toutes les situations.
Un soutien supplémentaire ou une démarche officielle peut être nécessaire lorsqu’il existe des préoccupations liées à la sécurité immédiate, au harcèlement, à la discrimination, à une inconduite grave, à des déséquilibres de pouvoir importants ou à des obligations juridiques et organisationnelles.
Respectez les procédures applicables dans votre milieu de travail et recherchez le soutien professionnel ou les services d’urgence appropriés lorsque cela est nécessaire. Les techniques de désescalade ne doivent pas remplacer les mesures de protection, les enquêtes ou les décisions imposées lorsqu’une telle intervention est requise.
De la désescalade à la résolution du conflit
Une fois l’intensité immédiate réduite, les participants peuvent commencer à examiner ce qui se trouve sous le désaccord visible.
Une position décrit ce qu’une personne affirme devoir se produire. Derrière cette position peuvent se trouver des intérêts liés à la charge de travail, à la prévisibilité, à l’autonomie ou à la reconnaissance. Certains conflits touchent également des valeurs et des besoins identitaires plus profonds liés à la dignité, à l’appartenance, à la sécurité, au sens ou à la perception de soi.
Comprendre ces différents niveaux ouvre davantage de possibilités que le simple débat sur les positions.
Selon la situation, la prochaine démarche peut prendre la forme d’une conversation directe, d’une négociation, d’un accompagnement en gestion de conflits, d’une facilitation, d’une médiation ou d’une procédure officielle. La réponse appropriée dépend du conflit, des personnes concernées, des relations touchées et du degré d’escalade.
Pour des conseils propres au contexte professionnel, consultez Gestion des conflits en milieu de travail : approches pratiques pour les employés et les gestionnaires.
Développer sa capacité de désescalade
La désescalade ne se résume pas à une série de phrases à mémoriser. Elle repose sur la conscience de soi, la pratique et la capacité à demeurer attentif lorsqu’une interaction devient difficile.
L’Institut canadien pour la résolution des conflits aide les personnes et les organisations à développer des compétences en résolution de conflits qui peuvent être appliquées lorsque les tensions augmentent.
Le programme TPN1 : Devenir une Tierce Partie Neutre offre une base expérientielle en écoute, en questionnement, en reformulation, en autogestion et en dialogue constructif. Ces compétences en résolution de conflits peuvent aider les participants à intervenir de manière plus réfléchie lorsque les tensions augmentent.
Pour une introduction plus courte à l’approche de l’ICRC, découvrez la formation d’un jour en résolution de conflits.
Les organisations peuvent également demander une formation personnalisée en résolution de conflits en milieu de travail, adaptée à leur contexte.
