Qu’est-ce que la résolution de conflits ? Un Guide Pratique
Dernière mise à jour : 21 sept.
Les conflits sont normaux partout où des personnes vivent, travaillent ou partagent des responsabilités. Ils peuvent révéler des attentes imprécises, des besoins insatisfaits, des priorités concurrentes ou des dynamiques qui méritent notre attention.
Lorsqu’un conflit est évité, un désaccord portant sur une seule question peut finir par affecter la confiance, la communication et l’ensemble du groupe.
Intervenir tôt permet de clarifier les malentendus, d’éviter l’accumulation de nouveaux problèmes et de préserver des relations importantes.
Qu’est-ce que la résolution de conflits?
Selon l'approche de l’ICRC, la résolution de conflits consiste à comprendre un différend dans son réseau de relations, à tenir compte des intérêts et des besoins identitaires sous-jacents, puis à aider les personnes à choisir une manière durable d’aller de l’avant.
L’objectif n’est pas toujours d’éliminer le désaccord. Les personnes peuvent continuer d’avoir des perspectives différentes. Un processus constructif permet d’en discuter tout en préservant la dignité, la confiance et les relations.
La résolution de conflits peut être informelle, comme dans le cas d’une réflexion personnelle ou d’une conversation directe. Elle peut aussi faire appel à une tierce partie neutre qui aide les participants à communiquer, à clarifier leurs préoccupations et à explorer des solutions.
Un résultat constructif peut consister à clarifier un malentendu, établir des attentes, rétablir la communication ou conclure une entente pratique. Cette démarche se distingue de l’évitement ou de la suppression du conflit, qui peuvent faire réapparaître les préoccupations sous forme de tension, de retrait ou de différends répétés.
Le spectre des options de résolution de conflits
Il n’existe pas un seul processus adapté à tous les conflits. L’ICRC considère la résolution de conflits comme un spectre comprenant des approches non assistées, assistées et imposées.
Approche | Qui contrôle l’issue? | Processus courants | Quand peut-elle convenir? |
Non assistée | Les participants conservent le contrôle direct du processus et de l’issue. | Réflexion personnelle, conversation directe et négociation | Lorsque les personnes se sentent en mesure d’aborder la situation et qu’une communication constructive demeure possible. |
Assistée | Une tierce partie guide le processus, tandis que les participants continuent d’influencer ou de contrôler l’issue. | Coaching de conflit, conversation facilitée, facilitation, médiation et conciliation | Lorsque les participants ont besoin de soutien pour communiquer, clarifier leurs préoccupations ou explorer des solutions. |
Imposée | Une autorité externe enquête, évalue la situation ou détermine ce qui doit arriver. | Enquête formelle, arbitrage, décision judiciaire et législation | Lorsque les droits, la sécurité, la responsabilité ou la nécessité d’une décision exécutoire exigent un processus formel. |
Les processus formels et juridiques peuvent protéger les droits et produire des décisions exécutoires. Les participants conservent toutefois moins de contrôle sur l’issue, et ces processus peuvent demander davantage de temps et de ressources.
La réflexion, la négociation et les processus assistés offrent des possibilités d’aborder les préoccupations avant qu’une réponse formelle devienne nécessaire.
Comprendre le conflit avant de choisir un processus
Le différend visible ne constitue parfois qu’une partie du conflit. Pour choisir un processus approprié, il faut comprendre ce qui se trouve sous les positions exprimées.
Niveau du conflit | Ce qu’il comprend | Orientation appropriée | Résultat possible |
Positions et droits | Ce que chaque personne affirme devoir se produire. Les droits et obligations peuvent être déterminés par des lois, politiques, contrats ou règles établies. | Clarifier ou appliquer les règles pertinentes au différend visible. | Règlement : Une décision ou une entente qui ne tient pas nécessairement compte des préoccupations ou des relations sous-jacentes. |
Intérêts et préoccupations | Les raisons qui se trouvent derrière chaque position, comme la prévisibilité, l’autonomie, la charge de travail ou la reconnaissance. | Comprendre pourquoi les positions sont importantes, repérer les intérêts communs et explorer différentes possibilités. | Résolution : Une issue qui répond aux intérêts sous-jacents au différend. |
Besoins identitaires et valeurs | Des préoccupations plus profondes liées au sens, à l’appartenance, à la sécurité, à l’autonomie, à la reconnaissance et au rapport à soi. | Rétablir la dignité et comprendre les relations, les valeurs et les besoins identitaires en jeu. | Réconciliation ou transformation : Une meilleure compréhension, des relations rétablies et un changement plus durable. |
Prenons l’exemple de deux collègues qui ne s’entendent pas sur la personne devant diriger un projet. L’un peut avoir besoin de clarté, tandis que l’autre souhaite davantage d’autonomie. Si l’un d’eux se sent également ignoré ou exclu, des besoins de reconnaissance et d’appartenance peuvent être en jeu.
Modifier la répartition des responsabilités pourrait donc ne pas suffire à résoudre la tension plus profonde.
L’approche de résolution de conflits communautaire de l’ICRC tient compte des positions, des intérêts, des relations, des valeurs et des besoins identitaires afin de déterminer ce que le conflit exige.
Les désaccords en milieu de travail nécessitent souvent une intervention précoce et une réponse adaptée aux relations, aux risques et au degré d’escalade. Consultez Gestion des conflits en milieu de travail : approches pratiques pour les employés et les gestionnaires.
Comment un conflit peut-il s’intensifier?
Un conflit peut commencer par une tension ou l’impression que quelque chose ne va pas. Si la préoccupation demeure sans réponse, le conflit peut progresser à travers plusieurs étapes :
Tension : Un inconfort est présent, mais la question n’est pas encore exprimée ouvertement.
Différend : Le conflit devient visible à travers les paroles, les actions ou l’inaction.
Prolifération : D’autres incidents, enjeux et personnes se rattachent au conflit initial.
Polarisation : Les personnes prennent position et une dynamique opposant « nous » à « eux » se développe.
Conflit profondément enraciné : Le conflit devient lié aux identités, aux relations, aux systèmes ou à des expériences de longue date.
Tous les conflits ne suivent pas ce parcours. Certains malentendus peuvent être réglés rapidement. Ce modèle montre toutefois pourquoi il est important d’intervenir tôt. Un conflit devient généralement plus difficile à résoudre lorsque les problèmes s’accumulent et que les positions se rigidifient.
Quelles sont les principales étapes de la résolution de conflits?
La résolution de conflits n’est pas une formule rigide. Le processus doit correspondre au conflit, à son contexte et aux personnes concernées.
Voici des éléments que l’on retrouve couramment :
Clarifier le mandat et obtenir la permission. Les participants doivent comprendre pourquoi le processus a lieu, ce que la tierce partie a été invitée à faire et quelles décisions leur appartiennent.
Comprendre le contexte. Il faut tenir compte de l’historique, des relations, des personnes touchées et des tentatives précédentes pour répondre à la situation.
Choisir un processus approprié. La situation peut nécessiter une réflexion personnelle, du coaching, une conversation facilitée, une médiation, une facilitation de groupe ou un processus formel.
Créer les conditions nécessaires à la participation. Le processus doit offrir suffisamment de structure et de sécurité pour permettre aux personnes de s’exprimer honnêtement et de s’écouter.
Explorer les positions, les intérêts et les besoins identitaires. Les participants expliquent ce qui s’est produit, ce qui compte pour eux et ce qu’ils souhaitent faire comprendre aux autres.
Élaborer des façons d’aller de l’avant. Les participants sont accompagnés dans la recherche de leurs propres options plutôt que de se voir imposer une solution.
Confirmer les ententes et assurer un suivi. Il faut préciser ce qui a été décidé, qui en est responsable et si une autre conversation sera nécessaire.
Compétences essentielles en résolution de conflits
Une résolution constructive des conflits repose notamment sur l’écoute active, les questions réfléchies, la reformulation, la conscience de soi, l’impartialité et le respect des choix des participants.
Ces compétences agissent ensemble. L’écoute peut révéler des préoccupations sous-jacentes. La reformulation peut réduire le blâme et ouvrir la conversation à d’autres possibilités.
Découvrez ces compétences dans l’article Cinq stratégies essentielles de résolution de conflits.
Quand faire appel à une tierce partie neutre?
L’accompagnement d’une tierce partie peut contribuer à prévenir un conflit autant qu’à répondre à un différend existant. Il peut être utile lorsque :
Une tension commence à affecter une relation
Une personne souhaite se préparer à une conversation difficile
Les participants reviennent constamment aux mêmes préoccupations
Les émotions ou les rapports de pouvoir limitent la participation
Plusieurs personnes ou groupes sont concernés
Un processus structuré et confidentiel est nécessaire
Une tierce partie neutre n’est pas passive ou détachée. Elle travaille au cœur du conflit tout en résistant à la pression de prendre parti ou d’imposer un résultat.
Consultez Comment rester neutre pendant un conflit pour découvrir des moyens pratiques de préserver son impartialité.
L’approche de résolution de conflits communautaire de l’ICRC
L’Institut canadien pour la résolution des conflits utilise une approche de résolution de conflits communautaire soutenue par les principes de la tierce partie neutre.
Pour l’ICRC, une communauté peut être un milieu où les personnes vivent, travaillent ou se réunissent régulièrement. Même un conflit entre deux personnes s’inscrit dans un réseau plus large de relations.
L’approche RCC ne cherche pas à désigner un responsable. Elle tient compte des relations, des intérêts, des émotions, des valeurs, des besoins identitaires et du contexte général.
Son objectif ne consiste pas seulement à régler le problème visible. Elle favorise la dignité, la participation et la prise en charge du processus, tout en aidant les personnes à développer des façons plus saines d’aborder leurs futurs différends.
Développer ses compétences en résolution de conflits
Les formations de l’ICRC reposent sur l’apprentissage expérientiel. Les participants développent leurs compétences au moyen de dialogues, d’exercices, de jeux de rôle, d’observations, de réflexions et de rétroactions.
Les parcours offerts comprennent :
L’immersion d’une journée pour découvrir les compétences fondamentales de la résolution de conflits
Le certificat de 160 heures en tierce partie neutre, composé de quatre modules de 40 heures
Des formations personnalisées en résolution de conflits, conçues selon les besoins d’une organisation
Des services de résolution de conflits en milieu de travail pour les organisations ayant besoin d’un accompagnement professionnel
Foire aux questions
Quelle est la différence entre la gestion et la résolution de conflits?
La gestion de conflits vise à y répondre de façon constructive et à limiter ses effets négatifs. La résolution cherche à traiter les enjeux et les préoccupations qui contribuent à un conflit particulier. Les deux démarches se recoupent souvent.
Quand devrait-on recourir à la médiation?
La médiation peut être utile lorsque des parties vivent un conflit, que la communication est devenue difficile et qu’elles acceptent de participer à un processus structuré guidé par une personne neutre.
Apprenez-en davantage dans Médiation ou facilitation : définitions, différences et utilisations.
Peut-on apprendre à résoudre les conflits?
Oui. L’enseignement, la pratique, la rétroaction et la réflexion permettent de développer ces compétences. L’apprentissage expérientiel aide les participants à appliquer les concepts à des situations réalistes.
Passer du conflit au dialogue constructif
La résolution de conflits ne consiste pas à imposer l’accord. Elle consiste à choisir un processus adapté à la situation et à offrir aux personnes une véritable possibilité d’être entendues, de comprendre ce qui alimente le conflit et d’assumer la responsabilité des prochaines étapes.
Intervenir tôt peut empêcher les problèmes de se multiplier. Examiner ce qui se trouve sous les positions peut révéler des préoccupations qui seraient autrement demeurées invisibles. Avec les compétences et le soutien appropriés, le conflit peut devenir une occasion de renforcer les relations, d’améliorer la compréhension et de produire un changement durable.
Ressources connexes sur la résolution de conflits
