Qu’est-ce que la médiation? Guide pratique du processus
Un conflit peut devenir difficile à aborder lorsque la communication se détériore, que la confiance diminue ou que les personnes concernées demeurent campées sur des positions opposées.
La médiation offre un processus structuré dans lequel une tierce partie impartiale aide les participants à communiquer, à clarifier les enjeux et à explorer la manière dont ils souhaitent aller de l’avant.
La personne médiatrice ne détermine pas qui a raison, n’impose pas de solution et ne garantit pas une entente. Les participants demeurent responsables de leurs décisions.
Qu’est-ce que la médiation?
La médiation est un processus volontaire dans lequel une tierce partie formée et impartiale soutient des personnes qui souhaitent aborder un conflit ou un différend.
La personne médiatrice structure la conversation et aide les participants à :
Expliquer leur compréhension de la situation
Déterminer les enjeux à examiner
Explorer les intérêts, les besoins, les valeurs et les émotions sous-jacents
Entendre et mieux comprendre différents points de vue
Générer des possibilités
Évaluer si un résultat proposé est réalisable
La médiation constitue une possibilité parmi différentes approches de résolution de conflits. Sa pertinence dépend du conflit, des participants, de leur capacité à prendre part au processus de façon significative et de l’objectif de l’intervention.
Quel est le rôle d’une personne médiatrice?
La personne médiatrice guide un dialogue constructif et un processus de négociation. Elle est au service des participants et de l’intégrité du processus plutôt que d’un résultat particulier.
Son rôle peut comprendre les responsabilités suivantes :
Expliquer le processus de médiation
Clarifier le mandat et les attentes
Établir des lignes directrices avec les participants
Soutenir une participation équilibrée
Écouter et résumer
Poser des questions ouvertes
Aider à déterminer les enjeux
Reformuler les accusations ou les positions
Explorer les intérêts et les besoins derrière les positions exprimées
Soutenir la création et l’évaluation de possibilités
Consigner une entente lorsque cela est approprié
La personne médiatrice n’est ni juge ni conseillère. Elle ne formule pas de recommandations sur la manière dont les participants devraient résoudre leur conflit.
L’approche de Tierce Partie Neutre de l’ICRC met l’accent sur la conduite du processus tout en laissant aux participants la responsabilité du contenu et du résultat.
Commencer par la prémédiation
La médiation commence avant la rencontre commune.
Pendant la prémédiation, la personne médiatrice rencontre généralement chaque participant séparément. Cela leur permet de décrire le conflit, de poser leurs questions et de réfléchir à ce qu’ils espèrent accomplir au moyen du processus.
La prémédiation peut aider à clarifier :
Les préoccupations et les objectifs des participants
Les enjeux qui pourraient devoir être abordés
La pertinence de la médiation
La capacité et la volonté des participants de prendre part au processus
Les personnes qui doivent être présentes
Le rôle et les limites de la personne médiatrice
La manière dont la confidentialité sera abordée et ses limites applicables
Les modalités pratiques et les lignes directrices du processus
Cette étape permet également à la personne médiatrice d’obtenir un mandat clair et une permission éclairée avant de poursuivre.
L’approche de Tierce Partie Neutre considère cette clarté comme essentielle. Les participants devraient comprendre le processus, leur rôle et les choix qui s’offrent à eux avant le début de la médiation.
Clarifier le mandat et obtenir la permission
Le mandat de la personne médiatrice établit le but, la portée et les limites du processus.
La personne médiatrice devrait comprendre ce que les participants souhaitent et ce dont ils ont besoin, ce qu’ils attendent de la médiation et quelle autorité ils possèdent pour prendre des décisions. Si le processus doit être modifié, elle devrait expliquer le changement proposé et obtenir leur permission avant de poursuivre.
Cela ne signifie pas que chaque détail peut être prévu. Un processus de résolution de conflits doit pouvoir s’adapter à ce qui émerge. Toutefois, cette souplesse ne devrait pas remplacer la transparence.
Les participants ne devraient pas être amenés à croire que la personne médiatrice peut prendre des décisions, imposer un résultat ou garantir une confidentialité allant au-delà de ce que permettent le processus, le contexte organisationnel ou la loi.
Explorer les récits, les enjeux et les intérêts sous-jacents
Les participants abordent souvent la médiation avec des récits différents de ce qui s’est passé. La personne médiatrice n’a pas à déterminer quel récit constitue la bonne version avant que le processus puisse avancer.
La médiation offre plutôt à chaque participant un espace pour expliquer son expérience et ce qui compte pour lui.
La personne médiatrice porte notamment attention :
Aux enjeux que les participants souhaitent aborder
Aux effets du conflit
Aux différentes perceptions et interprétations
Aux intérêts derrière les positions exprimées
Aux émotions et aux préoccupations relationnelles
Aux valeurs et aux besoins liés à l’identité humaine
Aux points d’accord et de désaccord
L’approche de l’ICRC encourage la personne médiatrice à suspendre son jugement et à demeurer curieuse. Plutôt que d’attribuer des intentions ou de déterminer qui est responsable, elle pose des questions qui aident les participants à examiner le conflit plus en profondeur.
Passer des positions aux intérêts et aux besoins
Une position décrit ce qui devrait arriver selon une personne. Un intérêt explique pourquoi ce résultat compte pour elle.
Par exemple, un participant peut insister pour qu’une décision soit renversée tandis qu’un autre souhaite qu’elle demeure inchangée. Derrière ces positions peuvent se trouver des préoccupations liées à l’autorité, à la reconnaissance, à l’équité, à la sécurité ou aux responsabilités.
Une fois ces préoccupations mieux comprises, les participants peuvent envisager des possibilités qui n’étaient pas visibles lorsqu’ils défendaient leurs positions initiales.
La personne médiatrice peut soutenir cette transition en :
Posant des questions ouvertes
Séparant les personnes du problème
Reformulant l’enjeu comme une préoccupation commune
Examinant les suppositions
Repérant des renseignements ou des critères objectifs
Encourageant les participants à générer plusieurs possibilités
Comprendre les intérêts n’exige pas que les participants abandonnent leurs droits, leurs responsabilités ou leurs limites. Cela élargit l’information dont ils disposent lorsqu’ils réfléchissent à la suite.
Soutenir l’exploration sans imposer une solution
Lorsque les enjeux, les intérêts et les besoins ont été clarifiés, les participants peuvent commencer à envisager des façons d’aller de l’avant.
La personne médiatrice soutient cette exploration sans décider quelle possibilité devrait être retenue. Les participants peuvent notamment examiner si les possibilités proposées :
Répondent à leurs intérêts
Sont claires et réalistes
Peuvent être mises en œuvre
Respectent les responsabilités et les contraintes pertinentes
Ont des chances de demeurer viables dans le temps
Le processus peut mener à une entente complète, à une entente partielle ou à une meilleure compréhension sans entente.
La réussite d’une médiation ne devrait pas être évaluée uniquement selon la signature d’un règlement. Une compréhension accrue, des enjeux mieux définis ou une décision éclairée quant à la prochaine étape peuvent également constituer des résultats significatifs.
Protéger le choix des participants et l’intégrité du processus
Les principes TPN de l’ICRC demandent à la personne médiatrice de favoriser la dignité et le respect, d’écouter attentivement, de demeurer curieuse et de faire confiance à la capacité des participants de prendre des décisions éclairées.
Elle doit également porter attention :
Aux conflits d’intérêts
À ses propres suppositions et réactions
Aux différences de pouvoir qui influencent la participation
À la compréhension du processus par les participants
À toute pression exercée pour parvenir à une entente
Au caractère équitable et approprié du processus
Aux compétences requises pour accepter le mandat
La neutralité ne signifie pas ignorer les circonstances qui compromettent une participation significative. La personne médiatrice peut devoir suspendre le processus ou y mettre fin lorsque son intégrité ne peut plus être maintenue.
Ces disciplines sont développées dans le cadre de la formation de Tierce Partie Neutre, qui combine l’analyse des conflits, la communication, la facilitation et la médiation au moyen d’un apprentissage expérientiel.
Quand la médiation est-elle appropriée?
La médiation peut être utile lorsque :
Un conflit précis existe entre des personnes ou des parties identifiables
La communication directe est devenue difficile
Les participants souhaitent obtenir de l’aide pour structurer la conversation
Ils acceptent de prendre part à un processus volontaire
Ils peuvent y participer de façon significative
Une meilleure compréhension ou un résultat mutuellement acceptable pourrait être possible
La médiation et la facilitation sont des processus apparentés, mais distincts. La médiation soutient généralement des personnes qui cherchent à aborder un conflit entre elles, tandis que la facilitation aide un groupe à communiquer, à participer ou à prendre des décisions concernant une question commune.
Consultez Médiation vs Facilitation : définitions, différences et utilisations pour comparer leurs objectifs et leurs applications.
Quand un autre processus peut-il être nécessaire?
La médiation ne convient pas à toutes les situations.
Une autre intervention peut être nécessaire lorsque la situation concerne la sécurité immédiate, une faute grave, du harcèlement, de la discrimination, des obligations légales ou organisationnelles, ou des circonstances empêchant une participation volontaire et significative.
La médiation ne devrait pas remplacer une enquête, une mesure de protection, une décision faisant autorité ou un processus formel en milieu de travail lorsque celui-ci est requis.
Le choix de l’intervention appropriée commence par une compréhension du conflit, du mandat et des besoins des personnes concernées.
Développer ses compétences en médiation
Une médiation efficace exige plus que le respect d’une série d’étapes. Elle requiert de la conscience de soi, une préparation attentive, une écoute authentique, une capacité d’analyse des conflits et la discipline nécessaire pour soutenir les participants sans prendre le contrôle de leurs décisions.
Le certificat de Tierce Partie Neutre commence par le TPN1, qui développe l’approche et les compétences fondamentales nécessaires avant de poursuivre vers les formations avancées en facilitation et en médiation.
Les organisations qui souhaitent obtenir un soutien professionnel pour un conflit existant peuvent également consulter les services de résolution de conflits de l’ICRC.
